中国银行业协会近期发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》显示，截至2022年末，银行金融机构客服从业人员为4.38万人，银行业金融机构客服全年人工处理来电6.41亿人次。

银行客服中心知识管理4大难题

近年来，互联网及AI、大数据等新兴技术的快速发展，激发了银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新，银行业客户行为和需求也在发生一系列深刻的变化，进而影响着客服中心服务方式的改变，包括服务渠道多元化（包括电话、PC、微信、在线客服等）、服务内容综合化（包括咨询、理财、交易、增值服务等）、服务方式智能化等。

在此形势下，银行客服中心在业务能力、人力资源、运营管理方面都将面临着更大的挑战，如何进一步提升服务效率与质量，成为众银行客服中心思考的议题。权威市场调研公司Forrester 咨询进行的消费者调查显示，针对这一挑战，改进客服知识库，使客服代表能快速准确的找到相应的知识，将成为可行的方案。

许多银行客服中心已然建立了相应的知识库，但在具体的应用及运营中依然面临诸多挑战：

业务知识日趋复杂：各个商业银行不断推出新的理财产品或者创新服务，座席代表需要面对复杂庞大、不断增长的知识库。

业务流程愈加复杂：产品品种的增多、产品规模的增大，使产品服务分工更细化，致使业务处理流程更复杂，直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，也影响到内部问题反馈和解决流程的速度和效率。

服务政策变更频繁：为在激烈竞争的市场中生存和发展，必须基于客户需求确定市场政策和服务规范、与客户需求共成长，坐席代表需要面对持续调整的市场策略。

人才培育耗时费力：客服人员需要在短期内掌握大量的业务知识，学习压力大；公司业务发展中需要不断招聘与培养新人，需要耗费大量财务物力。

蓝凌推出银行客服知识管理解决方案

针对以上痛点，融合银行客服领域核心需求，结合20多年来在知识管理与客服服务领域的专业沉淀，以及与福建农信、广西农信等金融机构的成功合作实践，蓝凌推出银行客服知识管理解决方案，通过搭建客服工作台、知识地图、知识仓库等应用，集成呼叫系统、问答机器人等，帮助客服快速获取、学习必备知识，提升客服服务效率与质量，提升客户体验及满意度，赋能业务高效发展。

银行客服知识管理典型应用

客服工作台，快速浏览常见问答

▍客服知识门户：汇集最新问答、常见问答等，便于客服人员随时了解当前阶段客户最常问、最关心的问题；如遇到难题，也可一键点击“求助”按钮，快速寻求相关专家帮助。

▍大模型问答搜索：构建基于大模型的问答式内容搜索，系统可基于用户的提问为用户返回问题答案和搜索结果；用户也可按相应条件及标签精确查找知识，或输入关键词进行搜索，实现知识快速查找。

▍银行问答之星：根据相应的积分规则（如提问/回答问题皆可获得一定积分）评选出每月/每季“问答之星”“问答专家”等，在客服工作台进行展示，激励客服人员积极提问或回答，助力隐性知识的挖掘。

4大知识库，助力客服积累专业知识

▍业务知识库：根据存款、信贷、中间业务、支付结算业务、个人外汇、国际业务、住房金融、证券代理、黄金业务、机构业务等不同的业务分类，分门别类整理收集相关的产品知识、业务资料、相关政策等，整合到知识库中，保证客服人员在与客户沟通中的业务解答更准确、更标准。

▍客服话术库：汇集业务办理（开户、销户、综合业务办理等）、业务咨询（网点信息查询、账户信息查询、交易规则查询等）、产品销售（股票、基金、权证、债券、期货等）、投诉处理、客户建议等不同类别的标准话术，并根据话术拆解出相应的服务脚本，以结构化形式进行存储，支持按结构分段落编辑、纠错等，供客服人员快速查询、学习、应用。

▍培训学习库：汇集金融行业知识、产品知识、最新政策解读等各类视频培训课程，客服人员可在线进行学习，提高客服人员的专业水平。

▍办公文档库：存储操作手册、服务宝典、业务受理流程等各类办公文档，便于客服人员快速查询。

流程知识地图，支撑客服体系化掌握业务流程

将存款、信贷、支付结算等各类重要业务的处理流程梳理固化成相应的流程知识地图，便于客服人员系统化地掌握各项业务的相应流程；每个流程节点可链接至相应的知识文档，便于知识的快速定位查找，进而助力客服工作的顺利、高效开展。

知识自动匹配，助力客服人员对答如流

知识管理平台可与银行呼叫系统进行集成，当呼叫电话进入后，系统可自动将客户所提的问题转化成文字，并根据文字在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等信息，将信息推送给客服人员，帮助客服快速响应，提升客户满意度。

集成智能应答机器人，统一多渠道知识来源

知识管理平台可集成银行智能应答机器人，客户通过银行官方微信等渠道咨询问题时，智能应答机器人可以根据问题自动匹配知识库的内容，并精准推送匹配出的答案，如果判断为不能回答的问题，将会自动切换到人工客服，并自动判定是否为人工客服时间，如果客户咨询的时间为非人工客服时间，机器人将提示客户进行留言，待次日人工客服进行回复。

在线化学习培训，赋能客服快速成长

▍闯关学习：制定银行客服岗位学习路径图，明确每个阶段需要学习的知识、完成的任务，实现客服闯关式学习，最终通关可颁发相应证书，增加学习的动力与趣味性，助力客服人员的培育。

▍每日一学：知识管理员可通过系统为客服推送“每日一学”内容，客服人员可利用碎片化时间进行学习，提升客服学习的效率，提升专业素养。

▍在线考试：客服人员完成相应学习任务后，可在线自测及在线考试，系统自动完成评分、归档。

银行客服知识管理4大价值

蓝凌银行客服知识管理解决方案已在福建农信、广西农信等金融机构中成功应用，帮助银行客服中心实现以下价值：

知识有序管理：实现了产品知识、业务知识、客服话术等客服必备知识的统一有序管理，助力知识有效沉淀，避免知识流失，方便客服人员快速查找知识，给予快速响应。

提升服务效率：通过知识仓库、流程地图等，客服人员可快速查找到所需知识，进而提升服务效率，提升客户满意度。

提升客户体验：通过理解客户意图，将准确相符的答案推送给客服，可以削减成本，减少每次通话的平均处理时间，提升整体用户体验。

加强员工赋能：通过在线培训学习平台，帮助客服人员快速掌握员工技能、精进业务知识，提升服务质量。

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